王静雅 本报记者 张文章
“没想到，我刚学的新《消法》就派上用场了。这家通信巨头企业按新《消法》"退一赔三"的规定赔了我现金7500元。”福建省南平市消费者杨女士高兴地对记者说。据悉，这是福建首起通信企业因涉嫌服务欺诈而“退一赔三”的典型案例。
2012年8月，杨女士在福建省南平市一家通讯代办点，办理了每月89元的手机话费包月套餐。当时她本想把另外一部手机销号，但该代办点服务员建议她保留号码，每月只须付费10元即可。她听从了代办点的建议，同时持有这家通信公司的两个手机号码。此后，每个月话费都在200元以上，杨女士以为自己的业务电话多，超出89元套餐范围，费用高些也不奇怪。
2014年4月初，她刚充值200元到手机里，当天却又收到手机欠费的短信，只好又充了100元。一天内用掉这么多话费，她感到很奇怪，便到这家通信公司营业厅查询，发现自己常用手机的89元话费套餐在2012年9月1日生效后，被擅自改为每月189元包月套餐。此后，每个月不管通话多少，至少得付189元；而另外一部手机号码保留费用仅为10元，却莫名其妙“被”订制了许多电信增值业务，诸如企业总机服务、声讯服务等，每月话费飙升至48元。近19个月来，她被多收近2000元话费。
杨女士认为，这家通信企业未经消费者同意擅自改变收费内容，偷偷给用户订制增值业务的做法涉嫌欺诈，于是她多次找这家通信公司索赔，但一直没有结果。无奈之下杨女士投诉至南平市消费者权益保护委员会。
交涉中，这家通信企业解释称，杨女士话费套餐的更改是由于工作人员操作失误造成，改为189元套餐后，杨女士可享受的优惠也增多了。这家通信企业愿意退还这19个月多收的话费，并给予一定金额的话费补偿。但杨女士认为，通信企业并不能举证更改套餐是因操作失误，而擅自更改套餐后多收费则存在明显的欺诈故意。尤其是各类凭空冒出的电信增值业务项目根本未经用户同意，明显属于故意多收费。另外，自己都是用现金缴费的，那么通信企业赔偿也应该使用现金赔偿。
南平市消委会认为，这家通信企业无法证明其更改套餐及订制增值业务已经过消费者同意，也无法举证更改套餐是因员工操作失误，消费者有理由怀疑这家通信企业存在恶意多收费的企图。因此，南平消委会支持消费者依据《消法》第55条规定索赔，同时建议企业参照这一条款规定给予消费者现金赔偿。
经过调解，这家通信企业最终同意按“退一赔三”的方式赔偿。
