我是斗山服务工程师 我将服务进行到底

　　我叫春伟，武汉人，28岁，是武汉千里马公司斗山品牌的服务工程师，有着10年的挖掘机维修服务经历，主要负责斗山品牌售出挖掘机的日常维修保养工作。我的工作大部分是在室外，而且是偏僻的山区工地，早起晚归、风餐露宿对我们来说是家常便饭。工作10年，也算尝尽了这个行当的酸甜苦辣，很多人都看我辛苦劝我改行，但是我一直有个信念：我是斗山服务工程师，我将服务进行到底!

　　阴差阳错结缘 便注定了要一生相守

　　2005年从学校毕业进入千里马公司，学汽车维修专业的我本打算到公司从事汽车维修工作，但是当时的一位老师傅说做工程机械维修工作的前景更好。半信半疑中，决定挑战一下自己从未涉及过的行业，没想到这一步步走来，竟坚持了10年甚至可能一辈子的时间。

　　学习挖掘机维修技能的生涯可以分为三个阶段：第一个阶段是入门阶段，跟着店里的师父掌握挖掘机维修保养的基本技能;第二个阶段是自己摸索阶段，在掌握了基本的技能后自己尝试着解决一些问题;第三个阶段是网络学习阶段，通过斗山提供的网络学习系统进一步提升技能，解决更复杂的问题。

　　现在回想起来，第一个阶段给我的印象最为深刻。那时刚刚进入社会，再加上对工程机械维修工作完全陌生，确实花了好长一段时间才适应工作，特别是遇到自己怎么都搞不懂的问题的时候，挫败感和懊恼让我几度想要放弃。好在公司领导对我非常包容，一些资深师父对我也很照顾，在我几近崩溃和无奈的时候总能及时给我帮助，耐心为我讲解工作原理，这种温暖是我坚持走到现在最大的动力，一路走来，也结识了许多志同道合的兄弟。

　　有了成长的平台 才能有更长远的发展

　　从事斗山服务10年，感触最深的就是斗山对客户的服务意识非常强。从进入公司的第一天起就一直听公司的老师傅说“要第一时间满足客户需求”，这是斗山每一名服务人员都应遵守的基本原则。斗山坚持“以客户需求为中心”，从产品交到客户手中的那一刻起，我们的服务就已经开始：跟随车主到工地进行基础操作培训、定期提醒客户维修保养、定期回访询问客户需求、客户有服务需求第一时间赶到现场协助解决等。斗山还会视情况开展全面的维修保养服务活动，例如DoosanDARE Expert专家随行、关爱随行司机巡检等，这种服务精神对形成良好的职业素养起到了重要的作用，现在我们已经形成了时刻等候客户通知即时出发的习惯。

　　在我看来，服务客户最重要的是配件的供应速度、服务人员的技能以及及时的反应速度三个方面，这也是客户最看重的三个方面。为了保证客户的满意度，斗山一直在这三个方面进行努力，每周都会组织专业的内训师就我们日常遇到的疑难杂症以及新产品的维修保养技能等进行专业的培训，所有的服务工程师也会就自己服务过程中发现的注意事项进行交流。我们还和斗山厂家技术部门的老师建了微信群，有什么问题都能通过微信及时得到厂家专业技师的解答。同时，斗山厂家也会组织所有分布在各地的工程师进行培训，为了方便大家学习，还开发了网络学习系统等。

　　斗山公司给我感触最深的就是对公司的员工非常尊重。去年11月，斗山Infracore(中国)组织了经销商经营服务营销训练营&韩国VSP活动，我有幸参与了这次活动到韩国接受了斗山公司的专业培训，经过培训我对2015年上市的新机型技术有了深入的了解。更让我感动的是，当时公司给我们订的五星级酒店，听说一晚上要六七百块钱，负责培训的老师还说我们是斗山服务体系中重要的角色，一方面代表着公司的服务水平，另一方面还肩负着培育下一代服务工程师的责任。从没想过靠拿扳手营生的我还能享受到这样的待遇，还能受到斗山公司这么高的尊敬，那一刻，我便决心要尽最大的努力为斗山贡献自己的力量

　　近几年，挖掘机销量下滑，服务需求也随之有些减少。为了让客户感受到斗山的服务一直在身边，去年斗山厂家来了8名老师驻店半年帮我们解决售后和销售的问题。印象特别深刻的就是厂家老师帮助我们举办了十几场工程机械配件的展会，这个展会主要以服务为主，通过展会与客户面对面交流，收集客户的意见建议，同时对机器操作技巧和注意事项进行培训等，现场的效果非常好，客户也都非常满意。

　　为客户服务是我的使命 我会将这份使命进行到底

　　斗山提供了成长的平台，我能做的就是努力工作，尽全力让客户满意。我们每天下午固定对TSM系统中需要回访的客户进行回访，询问客户的需求，准备好第二天维修机器所用的零件。考虑到客户大部分都在山区，路不好走，常常第二天一大早就要奔赴客户的施工地点，一般情况下都要走2―3个小时的山路才能到达，有些时候遇到山路路况不好不能开车进入，就要背上设备徒步走几个小时的山路赶到现场。

　　从事维修服务10年，经历大大小小的案例数不胜数。对于挖掘机来说，最难维修的就是挖掘机底盘件和液压件故障等，因为客户的机器大部分都在山区，维修所需要的设备大都体积大、重量重，运送到现场非常困难，也为服务增加了不小的困难。但总有事与愿违的时候，真正遇到这样的问题我们也都要想办法解决，让客户满意。

　　记得有一次，五峰的一个客户来电话反应挖掘机全车无动作、主泵异响，当时已经是中午，而且还要走两三个小时的山路，我立即与同事出发赶赴现场，没想到在距施工地点还有4公里的地点出现了塌方，我们只能背上工具徒步走到现场。由于情况复杂，需要把主泵运回厂里检修，在没有任何外力可以借助的情况下，我和同事当即决定将主泵抬回到车上，一路走走歇歇、磕磕绊绊，总算抬到了目的地，第一时间为客户解决了问题。客户对我们的举动非常感动，发自心底赞扬斗山的服务工程师是最敬业的工程师，客户的一句认可化解了我们所有的疲惫。

　　事实上，像上面这种情况时有发生，特别是有时候一天要跑四五家客户，而且还有可能遇到问题比较多的客户的时，心里也会烦躁，有时候也想着工作这么辛苦不如换一个轻松一点的工作，但是每次解决完问题看到客户满眼感激的时候心里还是很温暖的，感觉就像自己是个医生挽救了一个生命一样。毕竟从事了10年，对自己的工作也有了深厚的感情，为客户服务是我的使命，我会将这份使命进行到底!

　　记者采访手记：

　　自今年起，斗山工程机械举办了斗山服务年感动人物评选活动，旨在使服务一线的斗山精英能够有机会从幕后走到台前，使更多人倾听到他们的感动事迹。在故事征集阶段，春伟的事迹获得了用户和网友的高度认可与点赞。采访过程中春伟坦言，斗山像他这样奋斗在一线的服务工程师还有很多，为客户服务是他们的使命，参加这样的活动是希望让更多的客户了解到斗山的服务，希望更多的人能与斗山结缘。

责任编辑：丁宝秀