已经过去3个小时了，天色越来越暗，陈伟和他的同事还在为一台动作不协调的轮式挖掘机努力奋战着。拆解主杠仔细检查，然后组装进行调试，再拆解、再组装……一次，两次，三次……往往设备的一个小故障需要服务工程师们再三的反复拆解、调试才能排查出故障所在。在这次的维修中，陈伟和他的同事想尽各种办法，不知道经过了多少次反复试验后，设备终于恢复了正常工作，行驶时动作也达到了标准的要求，终于松了口气的陈伟此时才发现，远处的大山后已依稀透出了屡屡晨光。
这样的经历对于陈伟来说已然是家常便饭了!
作为重庆千里马公司负责斗山品牌设备的服务工程师，陈伟自2008年从学校毕业后便进入重庆斗山工作，2011年正式成为千里马公司的服务工程师。从一个初出茅庐、不谙世事的毕业生，到今天斗山品牌的星级服务工程师，7年来，陈伟经历的酸甜苦辣恐怕连他自己都难以一一道出。
世上本没有路走得多了也便成了路
这天一大早，陈伟便一连接到了两位客户的报修电话。一台设备中心接头漏油，另一台则是出现一边不能正常行走，无法使用的状况。对于工程来说时间就是金钱，陈伟叮嘱用户拨打公司客服热线报修后，便抓紧准备所需工具、配件出发赶往现场。
道路崎岖难行，驱车4个小时陈伟终于赶到第一台报修设备的施工点，更换完中心接头油封后，又马不停蹄赶往下一个用户的施工工地。经过排查，发现是中心轴损坏，故障虽不复杂，但是更换过程却繁复费时。陈伟将马达侧和减速器侧全部拆解下来，一步一步完成维修，机器恢复正常运转后，已是暮色霭霭。
对于设备能第一时间得到维修得以恢复工作，客户非常感激。当得知陈伟连午饭都没有来得急吃时，立刻订了晚餐与陈伟一起在落日余辉的工地上席地而坐，聊着天、填着肚子，一天的疲劳也仿消散了许多。
陈伟的日常工作是负责斗山品牌挖掘机的维修保养，由于客户设备大都在山区，陈伟每天的工作状态就是往返于斗山挖掘机所在的各个工地。风餐露宿、披星戴月是陈伟以及所有斗山服务工程师的工作常态，有时由于山路崎岖或遇到塌方，陈伟不得不背上工具和配件步行到达现场。在工程建设最火热的时期，他平均每天要服务4-5个客户，由于路程较远，每天7点钟就要出发赶往现场，晚上12点左右才能回到家中，遇到比较难处理的问题，往往放弃休息连夜维修，“好多客户的工期都很紧张，早点修完设备就能减少对客户工期的耽误。”陈伟说道。
从事服务行业难免会遇到要求苛刻的客户，有时也会因客户对产品的不了解或者使用不规范引起误会，工作7年的陈伟同样免不了遇到此类情况。一次客户来电反映设备用了2000h后油耗太高，要求给一个合理的解释(通常情况下，设备油耗的高低取决于驾驶员的驾驶习惯、施工工况、设备的保养周期等多方面因素)。陈伟在跟客户沟通无效后亲自到现场找不同的驾驶员驾驶设备、到不同的工况驾驶设备，同时记录油耗进行对比，经过反复实验证明了斗山设备的质量，也赢得了客户的满意。
7年的工作生涯，陈伟已经记不得服务了多少客户、走了多少山路，但是每次行走在崎岖的山路上，陈伟都能想起鲁迅先生的那句话：“世界上本没有路，走的多了也便成了路”!
服务有道完善的服务体系是客户满意的保障
在陈伟看来，工程机械设备的售后服务工作最重要的因素就是及时和专业，从斗山厂家到千里马公司再到服务工程师本身都在为实现这两点作出努力，因此也形成了斗山完善的售后服务体系以及较高的客户满意度。
陈伟向慧聪工程机械网记者介绍，斗山在从2010年开始实施“121运动”，即一个小时回复、两个小时到达现场、一天之内完成维修，这个理念已经深入到斗山所有的服务工程师的脑中。陈伟表示，在日常的工作中，重庆千里马的所有服务工程师基本都能达到要求，有些因为距离较远或者较复杂的情况也要第一时间与客户沟通，让客户有心理准备并且采取必要的应对措施。
在维修技能方面，斗山厂家定期组织各地的服务工程师进行集中培训，同时还开通了网络学习平台，特别是近几年针对电喷发动机的培训越来越多，服务工程师的维修技能也随之有了很大提升，这对日常工作中问题的及时处理有很大的帮助。让陈伟感触最深的就是斗山品牌的配件通用性较强、配件的供应率高，这大大避免了因配件供应不足影响维修效率的情况，对于保证客户满意度有很大的帮助。
多年的维修经验使陈伟发现，20%的设备故障是由客户的操作或保养不慎造成的。为了避免此类情况的发生，重庆千里马公司会不定期的组织客户使用设备培训，接受过培训的客户再遇到问题后，通常情况下通过电话咨询服务工程师就能自行解决。对此陈伟坦言，销售人员销售设备时把稻草说成黄金，服务工程师要在向客户讲解设备注意事项时把黄金说成稻草，要更细致、更全面的向客户传递设备使用的注意事项，这样能最大化的减少设备故障率。
长期在一线服务，陈伟对斗山品牌的设备特别是容易出故障的零部件已经了如指掌，而斗山品牌也非常注重收集像陈伟这样一线服务工程师的意见建议。陈伟在接受采访时提到，一次在为客户设备保养时，发现斗山某型号挖掘机的油水分离器位置较高，在油箱中油较少的情况下不能实现泵出油，陈伟立刻写邮件向斗山厂家提详细的建议以及改进意见，没想到厂家及时采纳了陈伟的建议，在接下来的产品中降低了油水分离器的高度。“真没想到自己也能参与到产品的设计中来，斗山在采纳建议这方面做得还不错!”陈伟笑着说。
乌鸦反哺我将继续为这个平台贡献力量
回忆起刚刚进入斗山时的自己，陈伟感触颇深。当时的自己比较内向，一方面没有掌握设备的维修技能，另一方面不好意思与客户沟通，陈伟也因此经历了一段痛苦的时期。“但是师父都很照顾我，而且斗山的培训体系非常容易掌握!”陈伟看来，是师父们的热心帮助和斗山完善的培训体系让他逐渐找到了自信，加上自身的勤奋，陈伟一步一个脚印、扎扎实实的走到了今天。“现在我不仅完全掌握了服务技能，而且跟客户沟通根本不犯愁，已经和好多客户都成为了很好的朋友!”经历了7年磨练的陈伟现在已经能轻松应对自己的工作。
由于模式调整，公司将每次外出服务客户的人数由两个人减少到一个人。这无疑会大大增加服务工程师的工作负担，对此陈伟笑谈“人的潜力都是被逼出来的，不逼自己永远不知道自己有多大能力”!尽管是一个人工作，陈伟的服务时间和效率并没有受到影响，因为他始终信守着斗山提出的“121运动”的理念。
虽然正当而立之年，但是这在一线的工程机械服务工程师群体中已算“高龄”，陈伟也坦言自己的身体也不能再长期承担如此高强度的工作。接下来，陈伟打算向技能培训的方向发展，把自己多年积累的经验传授给新人，为公司培养更多的服务人才。“斗山给了我成长的平台，我会一直为这个平台的发展贡献自己的力量!”陈伟说道。
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